电信业务客服团队服务质量绩效衡量表.docxVIP

电信业务客服团队服务质量绩效衡量表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

客户满意度

客户满意度评分

通过客户满意度调查问卷，评估客户对服务的满意程度，满分100分。

30%

客户满意度

客户投诉率

统计客户投诉次数，若投诉率超过1%，则扣分，每增加1%扣2分。

30%

客户满意度

客户复购率

统计客户复购或推荐次数，每增加10%扣1分，不足则扣3分。

30%

客户满意度

客户推荐率

统计客户推荐新客户次数，每增加10%扣1分，不足则扣3分。

30%

客户满意度

客户满意度改进率

评估客户满意度评分的提升幅度，每提升1%扣1分，不足则扣3分。

30%

响应时效

平均响应时间

统计客服平均响应时间，每超过10分钟扣2分，不足则扣3分。

25%

响应时效

首次响应率

统计首次响应的客户比例，每减少1%扣2分，不足则扣3分。

25%

响应时效

问题解决率

统计问题解决的客户比例，每减少1%扣2分，不足则扣3分。

25%

响应时效

客户等待时间

统计客户等待时间，每超过10分钟扣2分，不足则扣3分。

25%

响应时效

服务满意度

通过客户满意度调查评估服务效率，每减少1%扣2分，不足则扣3分。

25%

问题解决能力

问题解决效率

统计问题解决的效率，每减少10%扣2分，不足则扣3分。

20%

问题解决能力

问题解决准确率

统计问题解