上门服务 满意度评价与投诉闭环表.docx

上门服务满意度评价与投诉闭环表

适用对象：养老上门服务机构质量管理部门（质控）｜编制依据：《居家养老上门服务基本规范》（GB/T43153—2023）中关于服务评价与改进的相关章节及当地养老服务质量管理要求（以当地最新公告为准）

一、总则

1.本机构对上门服务质量实行三源评价：服务人员自我评价、服务对象（及家属）评价、第三方评价（行业组织、街道社区、独立回访机构等），三源结果加权汇总形成综合满意度。

2.参考权重：服务对象及家属评价50%、第三方评价30%、服务人员自我评价20%（机构可结合实际调整并在制度中明确）。

3.评价与投诉处理遵循首问负责、限时响应、闭环管理、结果