建立食堂投诉处理机制及时解决食品问题.docx

建立食堂投诉处理机制及时解决食品问题

一、总体目标与适用范围

食堂投诉不是麻烦，而是免费的食品安全预警信号——每一起投诉背后往往代表5~10名有同样体验但沉默的就餐者，及时处理投诉的成本远低于问题扩大后的整改成本与声誉损失。本机制的目标是：投诉受理不超过2小时、一般投诉24小时内办结、疑似食源性疾病的投诉1小时内启动核查，确保问题在演变为群体性事件前被阻断。

适用范围：

?本单位（园区/学校/企业）自营食堂及委托经营的承包食堂

?就餐员工、学生、访客通过任何渠道提出的与食品、服务、环境相关的意见

?外卖配送、临时餐会等延伸餐饮服务的投诉

二、组织架构与职责分工

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