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技术支持工程师客户问题解决率绩效考评表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

问题解决能力

25%

问题解决速度

根据问题响应时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

10

问题解决能力

25%

问题解决正确率

根据问题解决的正确率进行评分，正确率越高得分越高。

15

问题解决能力

25%

问题解决效率

根据每小时处理的客户问题数量进行评分，数量越多得分越高。

15

问题解决能力

25%

问题解决创新性

根据提出的解决方案的创新性进行评分，创新点越多得分越高。

5

问题解决能力

25%

问题解决客户满意度

根据客户满意度调查评分进行评分，评分越高得分越高。

5

沟通协调能力

20%

沟通效果

根据沟通的清晰度和准确性进行评分，效果越好得分越高。

10

沟通协调能力

20%

跨部门协作

根据与其他部门的协作效果进行评分，协作越好得分越高。

10

沟通协调能力

20%

客户关系维护

根据维护客户关系的质量