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餐厅服务员餐台服务标准与客户满意度测试卷及答案

本测试卷适用于正餐类餐厅一线餐台服务员、服务主管岗位能力考核，总分100分，考试时长90分钟，考核内容严格对照《正餐餐厅餐台服务操作规范》《餐饮行业客户满意度管理指南》制定，覆盖餐台服务全流程标准、客户满意度影响因素、满意度调研与优化方法三大模块，所有考核知识点均符合国内头部连锁正餐品牌的服务标准，考核合格线为80分，不合格者需完成对应时长岗位复训后补考，考核结果可直接作为服务人员岗位定级、绩效薪酬调整的核心依据。

第一部分：填空题（每题2分，共20分）

1.餐台服务操作的“三轻”标准为____、____、____。

2.正餐摆台标准中，骨碟距离桌边的距离为____cm，骨碟与相邻骨碟的间距不小于____cm。

3.餐中为客人倒饮品的通用标准为：红葡萄酒倒至杯容量的____，白葡萄酒倒至杯容量的____，白酒倒至____满，热饮倒至____满，啤酒倒至____满。

4.客人用餐过程中，骨碟内杂物超过____时需主动为客人更换，上完带壳、带骨类菜品后____时间内需主动更换骨碟。

5.客人招手示意提出需求时，餐台服务员需在____秒内上前响应，无法立刻解决的需向客人告知预计解决时间，最长解决时长不得超过____分钟。

6.5分制客户满意度通用计算公式为：(____÷____)×100%。

7.净推荐值（NPS）的计算公式为