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2026年企业服务管理服务质量评估试题及答案

一、选择题（共30分，每题1分）

1.服务质量评估中，SERVQUAL模型的五个维度不包括以下哪一项？

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.经济性

2.在服务质量差距模型中，顾客期望与服务感知之间的差距被称为：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

3.下列哪项不是服务质量评估的常用方法？

A.SERVQUAL量表

B.SERVPERF量表

C.满意度调查

D.成本效益分析

4.服务质量评估中，顾客满意度是指：

A.顾客对服务价格的满意程度

B.顾客对服务结果的总体评价

C.顾客对服务过程的感受

D.顾客对服务人员的态度评价

5.在服务蓝图绘制中，顾客看不到但对服务传递至关重要的活动位于：

A.前台区域

B.后台区域

C.支持过程

D.管理过程

6.下列哪项不属于服务质量评估的定量指标？

A.顾客满意度分数

B.投诉率

C.服务人员态度

D.服务响应时间

7.服务质量评估中，服务补救是指：

A.服务前的准备工作

B.服务中出现问题的纠正措施

C.服务后的跟踪调查

D.服务质量的持续改进

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