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在线客服工作质量评估表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

服务热情度

主动问候客户，积极倾听客户需求，态度友好，耐心解答问题。

5

服务态度

25%

沟通能力

语言表达清晰，逻辑性强，能够准确理解客户需求，有效沟通。

5

服务态度

25%

问题解决能力

能够迅速准确诊断问题，提出有效解决方案，客户满意度高。

5

服务态度

25%

情绪控制能力

面对客户不满或投诉时，能够保持冷静，妥善处理。

5

服务态度

25%

专业知识掌握程度

对产品或服务有深入了解，能够准确回答客户提问。

5

服务效率

25%

响应速度

接到客户咨询后，能够在规定时间内给予回复。

5

服务效率

25%

问题解决时长

解决客户问题的平均时间。

5

服务效率

25%

处理客户数量

单位时间内处理的客户咨询数量。

5

服务效率

25%

客户满意度

客户对服务质量的满意度。

5

服务效率

25%

重复咨询率

因