化妆品行业销售顾问客户满意度KPI考核表.docxVIP

化妆品行业销售顾问客户满意度KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

客户反馈与满意度

客户满意度评分

根据客户满意度调查问卷评分，满分100分，需达到85分以上。

30%

客户反馈与满意度

客户投诉处理及时率

处理客户投诉的及时率需达到100%，未及时处理的投诉需在24小时内反馈并解决。

30%

客户反馈与满意度

客户满意度提升率

与上季度相比，客户满意度提升的百分比需达到15%以上。

30%

客户反馈与满意度

客户反馈处理率

所有客户反馈必须在24小时内处理完毕，且处理过程中需保持专业、礼貌。

30%

客户反馈与满意度

客户满意度调查覆盖率

需覆盖所有客户，确保每名客户都参与满意度调查。

30%

服务质量和专业度

专业产品知识掌握度

通过内部知识测试，需达到90%以上，能准确回答客户关于产品功效、成分、使用方法等问题。

25%

服务质量和专业度

服务响应速度

服务响应时间需在2小时内完成，且需保持专业、礼貌的沟通态度。

25%

服务质量和专业度

客户咨询问题解决率

所有客户咨询问题必须在24小时内解决，且需提供清晰、准确的解决方案。

25%

服务质量和专业度

客户满意度评分

根据客户满意度调查问卷评分，满分100分，需达到85分以上。

25%

服务质量和专业度

客户满意度调查覆盖率

需覆盖所有客户，确保每名客户都参