客户服务团队客户问题解决率绩效衡量表.docxVIP

客户服务团队客户问题解决率绩效衡量表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户问题响应时效

30%

客户问题响应时效

根据问题提交时间与响应时间的差值，差值越小得分越高，差值为0得满分。

10

客户问题响应时效

30%

客户问题首次响应率

首次响应即解决问题，无二次响应，得满分。

10

客户问题响应时效

30%

客户问题解决时长

根据问题解决时间计算，时间越短得分越高，时间越长得分越低。

10

客户问题响应时效

30%

客户问题处理满意度

通过客户满意度调查得分，满意度越高得分越高。

10

客户问题响应时效

30%

客户问题处理首次解决率

问题首次解决即完成，无二次处理，得满分。

10

问题解决准确率

25%

问题解决准确率

问题解决后，客户反馈无异议，且问题完全解决，得满分。

10

问题解决准确率

25%

问题分类准确率

根据客户问题类型正确分类，得满分。

10

问题解决准确率

25%

问题处理方案合理性

处理方案符合客户需求，且具有可操作性，得满分。

10

问题解决准确率

25%

问题处理过程记录完整性

处理过程记录完整，包括问题描述、处理过程、结果反馈等，得满分。

10

问题解决准确率

25%

客户问题解决后复盘

问题解决后进行复盘，提出改进建议，得满分。

10

客户满意度

20%

客户满意度评分

通过客户满意度调查得分，得分越高得越高。

10