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养老服务投诉处置归档细则

一、适用范围与职责边界

投诉处置与归档是养老机构保障老年人权益、防控经营风险、满足监管要求的核心基础性工作，所有纳入范围的投诉事项必须全流程留痕、闭环管理，坚决杜绝无记录、无反馈、无归档的“三无”投诉。

1.1适用范围

凡符合以下情形的反馈，全部纳入本细则管理，任何岗位不得推诿、瞒报：

?反馈主体：老年人本人、家属/监护人、探视人员、社区/民政/市场监管等部门转办主体、12345政务服务热线转办主体、媒体反映主体

?反馈内容：涉及护理服务、餐饮供给、医疗照护、后勤保障、收费管理、人员态度、安全管理7大类事项的不满表达，无论以口头、书面、电话、工单、舆情形式提出

?排除情形：纯业务咨询（如询问活动安排、缴费流程）不纳入投诉管理，但咨询过程中明确表达不满的，自动转为投诉事项

1.2职责划分

所有岗位严格按照责任边界开展工作，未按要求履职导致投诉升级或档案缺失的，按机构绩效考核制度追责：

?首接人：第一个接触投诉的在岗工作人员为第一责任人，必须在10分钟内完成首次登记，严禁以“不归我管”为由推诿；首接人仅负责情绪安抚与信息记录，不得私自作出赔偿、费用减免等超权限承诺（私自承诺引发的经济纠纷，由首接人承担40%的经济责任）

?投诉处置专员：由机构运营部专职人员担任（联络方式在各楼层公告栏24小时公示），负责投诉分级、派单、跟进、反馈、材料初步归集，是