ITU-T M.3389-2025 基于人工智能的电信服务客户体验管理要求 标准立项发展报告.docxVIP

基于人工智能的电信服务客户体验管理要求标准立项发展报告

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StandardizationDevelopmentReport:RequirementsforArtificialIntelligence-BasedCustomerExperienceManagementofTelecomServices

摘要

随着电信行业数字化转型的深入推进，客户体验管理（CustomerExperienceManagement,CEM）已成为运营商提升核心竞争力的关键抓手。传统客户体验管理方法在数据采集粒度、分析实时性、问题定位精度和闭环处理效率等方面存在显著不足，难以满足5G/6G时代多样化业务场景和差异化服务需求。国际电信联盟电信标准化部门（ITU-T）于2025年3月29日正式发布ITU-TM.3389-2025《基于人工智能的电信服务客户体验管理要求》，该标准首次系统性地将人工智能技术引入电信客户体验管理领域，规定了基于AI的CEM架构框架、数据治理要求、智能分析能力、自动化闭环管理流程及安全与隐私保护要求。本报告对该标准的立项背景、技术内容、核心要求及应用价值进行系统阐述，分析其对电信运营商、设备制造商及第三方服务提供商的指导意义，并结合当前AI技术发展趋势和行业实践，展望该标准在后续演进中的方向。该标准的发布标志着电信客户体验管