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多多客服考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题只有1个正确选项，每题3分，合计60分）

1.按照平台2024年最新客服考核规则，3分钟人工回复率的有效考核统计时段为以下哪个区间？

A.从用户进线发起会话起全天24小时所有消息均纳入考核，无时间豁免

B.每日8:00-23:00时段内用户发送的咨询、售后相关消息，需在3分钟内人工响应，超时计入回复率不达标范畴

C.仅用户发起售后申请类消息才算考核范畴，普通咨询物流、商品参数的消息无需纳入3分钟回复考核

D.夜间23:00-次日8:00用户发送的消息，只要在次日7:59前回复就算达标，不计入超时

答案：B

解析：平台最新规则明确，3分钟人工回复率统计周期为自然日8:00-23:00，该时段内用户发送的任意消息，均需要客服在3分钟内输出非预设、非机器人自动回复的针对性人工内容，才会被判定为有效回复。当日23:00之后到次日8:00之前的用户消息，不计入当日回复率考核，仅需在次日8:00后的第一时间响应即可。若店铺3分钟人工回复率低于70%，将被限制参与平台大促活动、资源位申报，同时自然搜索流量权重下调10%-30%，连续7天低于50%的店铺将被平台临时限制客服会话权限。

2.用户签收普通服饰类商品第7天发起7天无理由退货申请，反馈试穿后不合适要退货，但是已经提前把商品吊牌剪掉，未进行洗涤、穿着，商品外观无任何污损痕迹，