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公司餐厅服务员简单问题自主解决考核试卷及答案

考核说明：

1.考核对象：公司餐厅全体在岗服务员、见习服务员

2.考核范围：餐厅服务场景下无需上报主管、可自主处置的常见问题应对规范

3.考核时长：90分钟

4.满分设置：100分，合格线80分，考核结果与月度绩效、星级评定挂钩

5.答题要求：客观题请将答案填写在对应题目前的括号内，主观题请按照场景要求撰写处置流程，要求符合公司服务规范、可落地性强。

一、填空题（共20题，每题1分，共20分。请将正确答案填写在题目横线处）

1.顾客用餐时不慎将筷子掉落在地面，服务员应首先____，第一时间为顾客更换____，后续再捡拾掉落的筷子送至洗消区。

2.顾客反映所打菜品中存在轻微异物（如头发、细小菜虫）且未食用、顾客诉求仅为更换菜品时，服务员无需上报主管，可直接引导顾客至____更换同价位菜品，若顾客不愿再选同品类菜品，可更换等价其他菜品，同时需向顾客再次致歉。

3.自助取餐区的消毒洗手液余量不足____时，服务员应自主更换未开封的备用消毒洗手液，更换后将空瓶扔至____桶内。

4.顾客用餐时不小心将少量清汤洒在桌面，未沾染衣物，服务员应首先安抚顾客，主动拿取____为顾客擦拭桌面，若有汤汁溅到餐边的个人物品上，需主动询问顾客是否需要协助擦拭。

5.用餐高峰期收银台排队人数超过____人时，在岗无固定岗位职责的服务员需主动上