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2026年服务管理服务质量管理试题及答案

一、选择题（每题2分，共40分）

1.根据SERVQUAL模型，服务质量包含五个维度，以下哪个维度不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.有形性

D.创新性

2.服务质量差距模型中，顾客差距是指：

A.顾客期望与管理者感知的顾客期望之间的差距

B.管理者感知的顾客期望与服务质量规范之间的差距

C.服务质量规范与服务传递之间的差距

D.服务传递与顾客感知之间的差距

3.在服务质量评价中，顾客满意度是指：

A.顾客对服务质量的客观评价

B.顾客对服务的主观感受和态度

C.顾客对服务价格的接受程度

D.顾客对服务品牌的忠诚度

4.服务补救的最佳时机是：

A.服务失误发生后立即进行

B.收到顾客投诉后进行

C.顾客流失后进行

D.定期进行，不考虑具体时机

5.以下哪项不是服务质量管理的基本原则？

A.以顾客为中心

B.持续改进

C.过程方法

D.严格控制成本

6.在服务质量测量中，神秘顾客方法主要用于评估：

A.服务流程的标准化程度

B.顾客满意度

C.服务传递的一致性

D.服务人员的培训效果

7.服务质量差距分析中，