客运员试题及答案.docxVIP

客运员试题及答案

一、单选题（共20分）

1.客运员在服务过程中应遵循“文明服务十字方针”，其中“您好”之后紧接着的礼貌用语是（）。

答案：请

2.根据《铁路旅客运输规程》，旅客在车站办理退票时，在票面发站停止办理车票售票业务前，车票未到有效期，且在开车前（）小时以上，退还全部票价，免收退票费。

答案：8

3.旅客携带的行李物品，超过规定重量或体积时，应办理托运。成人旅客免费携带物品的重量限额为（）。

答案：20千克

4.在高铁/动车组列车上，发现旅客携带的物品中夹带管制刀具时，客运员应首先（）。

答案：立即制止并报告列车长

5.客运服务中，遇到旅客询问列车时刻表，正确的做法是（）。

答案：耐心准确告知，必要时协助查询

6.旅客遗失物品在列车上找到后，由列车长开具“客运记录”移交（）。

答案：下一停靠站客运室

7.电子客票实施后，旅客进站乘车时，不再需要换取纸质车票，只需凭（）即可进站乘车。

答案：有效身份证件原件

8.客运员在站台接发列车时，必须严格执行“手比眼看”制度，手指信号应指向（）。

答案：列车运行方向

9.旅客在列车上突发心脏病，客运员应首先（）。

答案：立即通知列车长并拨打急救电话

10.遇到旅客因车票问题发生纠纷时，客运员应首先（）。

答案：安抚旅客情绪，耐心解释政