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门店服务标准落地规范

我做门店运营管理快十年了，见过太多有意思的情况：不少连锁品牌总部写的服务标准厚得像一本书，贴在门店后台的墙面上都落灰了，客人进门该冷脸还是冷脸，点单错了该吵架还是吵架，生意好的时候乱成一锅粥，生意差的时候员工更是放飞自我。其实从来没有没用的服务标准，只有没做好落地的门店。服务标准不是拿来应付总部检查的装饰，是真能留客拉复购、帮门店稳住生意的基本功，今天就从实操角度，把门店服务标准落地的全流程规范说清楚。

1服务标准落地的前期筹备

很多门店一上来就推着员工按新标准做，既没讲清楚为什么要做，也没帮员工拆解清楚具体要怎么做，最后自然推行不下去，员工抵触，管理者也觉得标准没用。落地的第一步，一定是把准备工作做足，基础打牢了后面才好推进。

1.1通用标准的本地化拆解

几乎所有品牌的服务标准都是通用版，直接拿过来用肯定水土不服，必须先结合自己门店的位置、客群做调整，不能生搬硬套。

1.1.1区分强制标准和弹性调整内容

首先要把总部给的标准分两类，一类是不能动的底线标准，比如不能和客人吵架、必须给客人开发票、卫生必须达标，这些是红线，不管什么情况都不能改。另一类是可以根据门店情况调整的弹性标准，比如我之前管过开在写字楼楼下的咖啡店，总部要求“客人进门30秒内必须完整说迎宾语，介绍当日新品”，可早高峰都是赶去上班的白领，你堵在门口说一堆，人家本来就赶时间，反而烦得不行。