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2026年医院患者满意度提升发展规划

一、规划背景与总体目标

（一）现状基础

2023年我院第三方患者满意度综合得分为82.3分，其中门诊满意度81.1分、住院满意度83.5分，在全市三级公立医院中排名第7位。核心短板集中在四个维度：一是门诊等待时长满意度仅68.7分，高峰时段（8:00-10:00）挂号平均等待18分钟、检查平均等待47分钟；二是医患沟通满意度76.2分，32%的门诊患者反映接诊时长不足5分钟，27%的住院患者对出院后随访及时性不满意；三是后勤服务满意度72.4分，餐饮、停车、陪护管理三类投诉占全年总投诉的41%；四是费用透明度满意度75.8分，19%的患者表示费用清单条目看不懂，12%的患者反映收费项目告知不到位。

（二）指导思想

以国家卫生健康委《公立医疗机构患者满意度管理规范》为核心依据，坚持“以患者为中心”的服务理念，以问题导向、目标导向、结果导向为原则，聚焦患者就医全流程痛点，通过服务体系重构、流程数字化改造、服务能力升级、监督机制完善四大路径，系统性提升患者就医体验。

（三）2026年总体目标

1.综合满意度目标：第三方测评综合得分≥92分，进入全市三级公立医院前3位，其中门诊满意度≥91分、住院满意度≥93分，投诉总量较2023年下降60%，投诉响应及时率100%、投诉办结满意度≥95%。

2.流程效率目标：门诊平均挂号等待时长≤3分钟，高峰时段