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客户体验提升的战略规划与实施框架研究

目录

一、研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、客户体验优化相关理论与实践探析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1客户体验理论模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.2用户旅程图谱方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.3用户旅程触点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.4用户体验设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.5国内外领先企业实践案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.6多元测量工具与指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

三、基于用户旅程的平台级体验提升策略设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.1流程战略蓝图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.3触点策略矩阵．．．．．．．．