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2026年汽车维修企业客户关系管理案例分析习题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.在汽车维修企业的客户关系管理（CRM）系统中，客户数据的采集主要来源于哪些渠道？

A.仅来源于维修车间

B.仅来源于销售部门

C.来源于维修车间、前台接待、配件库房、客户回访及企业官网等

D.仅来源于企业官网

2.客户满意度（CSI）的计算公式通常为：

A.感知价值/期望价值

B.期望价值/感知价值

C.实际获得/期望获得

D.感知价值/实际获得

3.某汽车维修企业的客户在进厂维修时，前台接待员通过CRM系统迅速调出了该客户的历史维修记录、车型偏好及上次投诉情况。这种做法体现了CRM系统的哪个核心功能？

A.交易处理

B.决策支持

C.客户沟通

D.市场营销自动化

4.客户生命周期理论将客户关系分为引入期、成长期、成熟期和衰退期。在汽车维修企业中，一位老客户连续三次进厂进行常规保养，该客户目前处于生命周期的哪个阶段？

A.引入期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

5.当客户对维修质量产生怀疑并提出投诉时，企业首先应采取的措施是：

A.立即进行经济赔偿

B.强调技术标准，拒绝承认错误

C.认可客户情绪，表示理解其不满

D.推卸责任给配件供