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电信客服专员客户投诉处理KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户投诉响应效率

投诉响应时间

25%

5

根据投诉工单的首次响应时间进行评分，时间越短得分越高。

客户投诉响应效率

工单处理时长

25%

5

根据工单处理时间进行评估，处理时间越短得分越高，确保问题快速解决。

客户投诉响应效率

投诉分类准确率

25%

5

通过系统记录投诉分类情况，分级错误或延迟分类将影响得分。

客户投诉响应效率

转接处理及时性

25%

5

转接投诉是否及时，超过时限或处理不当将被扣分。

客户投诉响应效率

投诉处理完成率

25%

5

统计投诉处理完成数量与总投诉量的比例，未完成的投诉将影响评估结果。

客户问题解决质量

问题解决满意度

30%

6

通过客户满意度调查结果评估，满意度每提高1%加1分，每降低1%扣1分。

客户问题解决质量

问题解决准确性

30%

6

根据投诉处理结果是否符合客户实际需求进行评分，准确解决加分，错误处理扣分。

客户问题解决质量

重复投诉率

30%

6

统计客户重复投诉数量，重复投诉率越高，该项得分越低。

客户问题解决质量

解决方案合理性

30%

6

评估解决方案是否符合公司流程和客户需求，不合理或不合规的将被扣分。

客户问题解