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酒店前台服务质量及客户投诉情况绩效评定表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务态度与礼仪

微笑服务

25%

5

微笑自然、真诚，无强迫感，每次接待得分5分；微笑不自然或强迫，每次接待得分3分。

服务态度与礼仪

礼貌用语

25%

5

使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，每次接待得分5分；偶尔使用或不使用，每次接待得分3分。

服务态度与礼仪

耐心解答

25%

5

耐心解答，无急躁情绪，每次接待得分5分；不耐烦或有急躁情绪，每次接待得分3分。

服务态度与礼仪

主动服务

25%

5

主动提供服务，如询问客户需求、提供额外帮助等，每次接待得分5分；被动等待客户提出需求，每次接待得分3分。

服务态度与礼仪

处理投诉

25%

5

妥善处理投诉，客户满意，每次投诉得分5分；处理不当，客户不满意，每次投诉得分3分。

业务操作能力

预订处理

25%

5

预订处理准确无误，高效完成，每次预订得分5分；有误或效率低，每次预订得分3分。

业务操作能力

入住登记

25%

5

入住登记准确无误，快速完成，每次登记得分5分；有误或速度慢，每次登记得分3分。

业务操作能力

退房结算

25%

5

退房结算准确无误，快速完成，每次结算得分5分；有误或速度慢，每次结算得分