在线会话排队规则与并发接待容量管控.docx

在线会话排队规则与并发接待容量管控

排队规则的基本参数

排队讲先来后到，也得有例外。××把参数设成3档：普通按进线时间排、优先是熟客与高价值、紧急是情绪单与投诉，默认先到先得，例外走1个标签，一天约覆盖50人。

等待上限是硬线。

普通会话不超5分钟，超时就提示转工单或留言别让客户干等，超5分钟还在排的约占10%最容易差评、一天约积20人。水位允许班长按实时负载调，但每次调整留1条记录写明动了几个参数、影响多少会话，私改不留痕出了乱子查不到那1个源头，约每周调2次。

排队档

等待上限

优先级

覆盖会话

超时处置

普通

5分钟

先来后到

70%

转留言

优先

3分钟

价值加权

20%

插队

紧急