SBT 10636-2025 零售企业服务质量评价准则标准立项发展报告.docxVIP

零售企业服务质量评价准则标准立项发展报告

EnglishTitle:StandardizationDevelopmentReport:CriteriaforEvaluatingServiceQualityofRetailEnterprises

摘要

零售业是国民经济的基础性产业和重要的民生行业，服务质量水平直接关系到消费者权益保护和行业高质量发展。为适应消费升级与零售业态深刻变革的新形势，行业标准SB/T10636-2025《零售企业服务质量评价准则》于2025年6月16日正式发布，并将于2026年1月1日起实施。本报告系统梳理了该标准的立项背景、制定过程、主要内容与技术要点。标准围绕商品质量、营业环境、服务人员、服务流程、售后服务、顾客满意度及数字化服务能力等核心维度，构建了科学、完整、可操作的零售企业服务质量评价体系，明确了评价原则、评价指标、评价方法与程序及评价结果应用要求。该标准的发布实施，将为零售企业开展自我诊断与持续改进提供技术依据，为第三方评价、行业自律和政府监管提供统一规范，对推动零售业标准化建设、提升行业整体服务水平、促进消费扩容提质具有重要的现实意义。报告同时介绍了标准主要组织单位中国商业联合会的基本情况，并对标准实施前景进行了展望，可为零售企业管理者、标准化工作者及行业管理人员提供参考。

关键词：零售企业；服务质量；评价准则；行业