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酒店客房服务提质运营方案

1方案制定背景与总体目标

1.1方案制定背景

我在酒店客房运营岗干了快十年，看着我们这家老牌商务酒店从开业走到现在，对客房服务的分量比谁都清楚——客房就是酒店的根，客人住得舒服不满意，全看客房服务给不给力。大概大半年前开始，我就慢慢感觉到不对：统计客诉的时候发现，超过六成的投诉都和客房服务有关，要么是说打扫不干净有死角，要么是喊了半天服务员没人来，还有客人反映想加个硬枕头等了二十多分钟，就连跟着我很多年的老常客都跟我闲聊说“你们酒店位置餐饮都没变，就是住起来没以前贴心了”。

这话听的我心里真的不是滋味，后来我干脆自己办了入住，在酒店住了整整一天，跟着服务员走了一遍流程，才发现真的出了不少问题：原来的清洁流程只要求表面干净，墙角缝隙、窗户轨道、马桶后盖内侧这些地方没人查，我那间房的窗户轨道里积了薄薄一层灰，淋浴间地漏还卡了两根头发；原来的响应流程是客人打电话到前台，前台再转楼层领班，领班再找对应服务员，绕一圈下来自然慢；还有个性化需求全靠服务员自己发挥，遇到心细的就给你准备好，遇到粗心的就压根没人管。那段时间我们的客人满意度掉了快10个点，老客复购率也涨了8个点的流失率，再不改真的不行，所以我带着部门三个主管蹲了一周一线，整理出所有问题，做了这个提质运营方案。

1.2总体目标

我们做这次提质不是为了应付总部检查，就是实打实想把服务做好，目标分短期和长期