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2026年服务管理客户满意度管理评估试题及答案.docx

2026年服务管理客户满意度管理评估试题及答案.docx

    2026年服务管理客户满意度管理评估试题及答案

    一、选择题（共30分，每题2分）

    1.客户满意度是指：

    A.客户对产品或服务的期望与实际感知之间的差距

    B.客户对企业品牌的忠诚程度

    C.客户购买产品的频率

    D.客户对企业规模的认可度

    2.在客户满意度模型中，以下哪一项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

    A.有形性

    B.可靠性

    C.反应性

    D.价格优势

    3.客户满意度调查中最常用的量表是：

    A.李克特五点量表

    B.百分量表

    C.名义量表

    D.等级量表

    4.以下哪项不是客户满意度数据的收集方

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