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2026年服务管理客户关系管理试题及答案.docx

2026年服务管理客户关系管理试题及答案.docx

    2026年服务管理客户关系管理试题及答案

    一、选择题（每题2分，共40分）

    1.以下哪项不是客户关系管理(CRM)的核心组成部分？

    A.客户数据管理

    B.营销自动化

    C.供应链管理

    D.客户服务与支持

    2.客户生命周期价值(CLV)是指：

    A.客户在整个生命周期内为企业带来的净利润

    B.客户首次购买时的价值

    C.客户流失前的总购买金额

    D.客户购买频率的量化指标

    3.在客户忠诚度金字塔模型中，处于最底层的是：

    A.忠诚客户

    B.客户

    C.支持者

    D.伙伴

    4.服务质量差距模型中，客户期望与

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