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2026年服务管理实务试卷及答案.docx

2026年服务管理实务试卷及答案.docx

    2026年服务管理实务试卷及答案

    一、选择题（每题2分，共20分）

    1.下列哪项不是服务的基本特征？

    A.无形性

    B.不可分割性

    C.可储存性

    D.异质性

    2.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知的顾客期望之间的差距是：

    A.差距1

    B.差距2

    C.差距3

    D.差距4

    3.下列哪种方法最适合用于测量顾客满意度？

    A.SERVQUAL模型

    B.鱼骨图

    C.帕累托分析

    D.甘特图

    4.服务蓝图中的可见线主要区分：

    A.前台与后台活动

    B.顾客接触点与支持流程

    C.有形

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