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2026年服务管理客户关系管理评估试卷及答案.docx

2026年服务管理客户关系管理评估试卷及答案.docx

    2026年服务管理客户关系管理评估试卷及答案

    一、选择题（40分）

    1.以下哪项不是客户关系管理(CRM)的核心目标？

    A.提高客户满意度

    B.增加客户忠诚度

    C.降低客户获取成本

    D.减少客户服务需求

    2.服务利润链模型中，以下哪个要素直接连接员工满意度和客户满意度？

    A.价值创造

    B.内部服务质量

    C.员工忠诚度

    D.服务效率

    3.在客户生命周期价值计算中，以下哪个因素对CLV的影响最大？

    A.客户获取成本

    B.客户流失率

    C.平均交易价值

    D.营销支出比例

    4.客户关系管理中，以下哪种

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