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2026年服务管理评估测试试卷及答案.docx

2026年服务管理评估测试试卷及答案.docx

    2026年服务管理评估测试试卷及答案

    一、选择题（30分，每题2分）

    1.服务区别于产品的最根本特征是：

    A.无形性

    B.不可分割性

    C.异质性

    D.易逝性

    2.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知的顾客期望之间的差距属于：

    A.差距1

    B.差距2

    C.差距3

    D.差距4

    3.下列哪项不属于服务蓝图的构成要素？

    A.顾客行为

    B.前台员工行为

    C.后台员工行为

    D.管理决策

    4.服务利润链模型的核心连接是：

    A.顾客忠诚度与利润率

    B.员工满意度与顾客满意度

    C.

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