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航空业空乘人员乘客服务与职业素养绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

乘客服务（25%）

服务态度

1.面对乘客的询问或需求，能够保持微笑，耐心解答；2.遇到乘客不满或投诉时，能够冷静处理，积极寻求解决方案；3.在服务过程中，注意语言文明，态度亲和；4.对乘客的特殊需求能够及时响应并提供帮助；5.服务过程中无重大失误。

20

乘客服务（25%）

服务效率

1.在规定时间内完成乘客的登机、安检、登机口等流程；2.能够准确、快速地完成乘客的座位安排、餐食服务等；3.在紧急情况下，能够迅速响应并协助处理；4.服务过程中无延误现象；5.能够高效地处理乘客的突发状况。

20

乘客服务（25%）

服务细节

1.注意细节，如乘客的行李摆放、座椅调整等；2.能够主动为乘客提供帮助，如帮助乘客拿行李、指引方向等；3.在服务过程中，关注乘客的舒适度，如调节空调、提供毛毯等；4.能够根据乘客的反馈调整服务；5.服务过程中无遗漏。

20

乘客服务（25%）

服务创新

1.能够主动为乘客提供个性化服务，如提供旅游咨询、推荐当地特色等；2.在服务过程中，能够提出创新的服务方式，如利用新技术提升服务效率等；3.能够根据乘客的反馈，提出改进服务的建议；4.服务过程中有创