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IT技术支持服务客户问题解决效率KPI考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

问题解决速度

平均响应时间

30%

10

根据接到客户问题后的平均响应时间进行评分，响应时间越短，得分越高。

问题解决速度

问题解决时长

30%

10

根据问题解决所需的时间进行评分，解决时间越短，得分越高。

问题解决速度

首次解决成功率

30%

10

根据首次解决客户问题的成功率进行评分，成功率越高，得分越高。

问题解决速度

客户满意度

30%

10

根据客户对问题解决过程的满意度进行评分，满意度越高，得分越高。

问题解决速度

超时处理率

30%

10

根据超时处理的客户问题数量进行评分，超时率越低，得分越高。

问题解决准确性

问题定位准确率

25%

10

根据问题定位的准确率进行评分，定位越准确，得分越高。

问题解决准确性

解决方案有效率

25%

10

根据解决方案的有效性进行评分，解决方案越有效，得分越高。

问题解决准确性

客户反馈正确率

25%

10

根据客户反馈的正确率进行评分，反馈越正确，得分越高。

问题解决准确性

知识库更新及时性

25%

10

根据知识库更新的及时性进行评分，更新越及时，得分越高。

问题解决准确性

问题复现率

25%

10