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换货物流调度制度

我在零售物流调度岗位做了快八年，见过太多因为换货物流混乱搞砸用户体验的例子：曾经有用户买了参加婚礼的礼服，码数不对申请换货，结果因为调度没排优先级，新货压在普通订单里晚发了一周，用户错过了婚礼直接给了品牌差评还投诉到平台；还有过因为没提前预占库存，旧件都寄过来了才发现要换的款已经被卖光，只能跟用户协商半天，最后落得两边都不满意。其实换货和单纯退货不一样，它是“发新货+收旧件”双向同步的流程，一旦调度乱了，不光用户体验差，企业还会平白多花物流成本、亏库存。这套换货物流调度制度是我们团队踩了无数坑磨出来的，不光是规范流程，更是为了把用户那点本来就有点不爽的情绪，顺着顺畅的物流给安抚好。

1制度制定目的与适用范围

1.1制度制定目的

这套制度的核心目的总结下来就是三个：第一是提升用户换货体验，换货本身就意味着用户原本的购物需求没有被满足，要么是我们出了错，要么是用户选错了，不管哪种情况，快速顺畅的物流都是把负面影响降到最低的关键；第二是控制双向物流的成本，很多企业觉得换货就是走个普通物流，其实只要调度合理，比如线下换货就近调货，比从中心仓发货能省一半以上的运费，长期积累下来不是小数目；第三是降低库存损耗，换货涉及新旧两个商品的流转，调度不同步很容易出现新发了旧没回、旧丢了没人跟进的情况，时间长了仓库盘亏都是大问题。说白了，我们定制度不是为了卡流程，是给各个环节的同事