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呼叫中心客服岗位综合考试题（含详细答案）

考试说明

1.本试卷满分100分，考试时长60分钟

2.试题贴合呼叫中心日常接线、客诉处理、服务规范、沟通技巧等实操工作内容

3.答案详细易懂，可用于员工考核、岗前培训、岗位自测

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.客服人员接听用户来电，标准开场白正确的是（）

A.喂，你好，有事说

B.您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您

C.您好，打这个电话干嘛

D.喂，哪位

2.当用户情绪激动、大声抱怨投诉时，客服首先需要做的是（）

A.立刻打断用户，解释公司规定

B.耐心倾听，安抚用户情绪

C.直接转接上级

D.告知用户无法解决

3.呼叫中心客服接听电话过程中，以下行为禁止的是（）

A.认真记录用户问题

B.电话中与同事闲聊、吃东西

C.语气温和、语速适中

D.重复确认用户诉求

4.用户咨询的问题超出自身业务权限，正确处理方式是（）

A.直接告诉用户不知道

B.随意解答、敷衍用户

C.向用户说明情况，登记问题后转接对应专员或上报跟进

D.让用户自行查询

5.通话结束后，标准挂电话顺序是（）

A.立刻直接挂断

B.等待用户先挂断，确认无声音后再挂机

C.一边说话一边挂机

D.催促用户快点挂断

6.处理用户投诉的核心原则是（）

A.拖延时间，等待用户放弃

B.