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饭店服务心理习题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.按照马斯洛需要层次理论，饭店客人对客房隔音效果、餐饮食品安全、入住期间财产安全的需求属于（）

A.生理需要B.安全需要C.归属与爱的需要D.尊重需要

答案：B

解析：安全需要是指个体对人身安全、健康保障、财产所有性、工作职位保障等避免风险的需求，饭店场景中，隔音效果保障客人休息不受打扰、食品安全避免健康受损、财产安全避免财产损失，均属于安全需要范畴。生理需要主要指饮水、食物、睡眠、呼吸等基础生存需求，归属需要指获得亲友陪伴、群体接纳的需求，尊重需要指获得他人认可、重视的需求，均不符合题干描述。

2.客人首次进入饭店大堂时，第一时间看到前台服务人员着装整洁、微笑问候、主动帮忙提拿行李，会对饭店整体服务质量产生正向预判，即使后续遇到小的服务瑕疵也更容易包容，这一心理效应属于（）

A.首因效应B.晕轮效应C.刻板印象D.近因效应

答案：A

解析：首因效应也叫第一印象效应，指个体最初接触到的信息所形成的印象会对后续的认知判断产生主导性影响，题干中客人进入大堂的第一体验主导了对饭店整体服务的判断，符合首因效应的特征。晕轮效应指个体对事物的某一特征形成好或坏的印象后，会据此推论该事物其他方面的特征；刻板印象指对某一类事物或群体形成的固定概括的看法；近因效应指最新获得的信息对认知的影响