2026年汽车维修行业心理素质考核试题.docx

2026年汽车维修行业心理素质考核试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景案例分析题

1.您正在为一个长期合作的客户修理车辆。维修过程中发现了一个额外的严重故障，修理此故障需要额外的时间和费用，且可能会影响车辆的正常运行。客户之前对您信任度很高，但此次额外的维修费用可能超出他之前的预期。他打来电话，语气急躁，认为您在“敲诈勒索”，并威胁如果费用过高就立刻去别家维修。您会如何回应和处理这个情况？请详细说明您的沟通步骤、解释重点以及情绪管理策略。

2.您是维修班组的新任组长，负责协调几位资深技师和一位实习工。近期，团队内部因为工作分