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售后服务部工作质量考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务态度

客户满意度

1.积极主动与客户沟通，耐心解答客户疑问；2.及时处理客户反馈，确保问题得到有效解决；3.保持良好的服务态度，尊重客户，无任何抱怨或消极情绪。

25%

服务态度

响应速度

1.在接到客户咨询后，及时响应，确保客户问题得到快速处理；2.对于紧急情况，优先处理，确保客户利益不受损害。

25%

服务态度

沟通能力

1.沟通时语言表达清晰，无歧义；2.能够准确理解客户需求，提供针对性的解决方案。

25%

服务态度

问题解决能力

1.能够迅速识别客户问题，并提供有效的解决方案；2.对于复杂问题，能够主动寻求解决方案，并确保问题得到彻底解决。

25%

服务态度

客户关系维护

1.定期与客户沟通，了解客户需求；2.保持与客户的良好关系，无客户投诉。

25%

工作效率

任务完成率

1.按时完成分配的任务；2.对于紧急任务，能够优先完成。

25%

工作效率

工作计划性

1.工作计划清晰，目标明确；2.按计划执行工作，无重大偏差。

25%

工作效率

团队合作

1.积极参与团队活动，与团队成员保持良好沟通；2.在团队中发挥积极作用，共同完成工作目标。

25%

工作效率

时间管理

1.合理安排工作时间，避免拖延；2.高效利用工作时间