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呼叫中心招聘试题及详细答案

考试说明：本次试题围绕呼叫中心岗位服务规范、沟通技巧、投诉处理、业务基础、职场礼仪等核心内容出题，题型全面，贴合一线坐席实操工作，适用于呼叫中心客服坐席人员招聘考核。满分100分，考试时间60分钟。

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.呼叫中心坐席接听客户来电，首要的工作步骤是（）

A.询问客户需求B.规范报读问候语C.记录客户信息D.解答客户疑问

2.客户来电情绪激动、语气抱怨时，坐席最先需要做到的是（）

A.立刻解释公司规则B.耐心倾听，安抚客户情绪C.快速挂断电话规避冲突D.引导客户自行查阅资料

3.呼叫中心标准来电接听时限为电话响铃几声内接听（）

A.1-2声B.3声内C.5声内D.8声内

4.客户咨询的问题超出自身业务权限和知识范围时，正确做法是（）

A.随意答复客户安抚情绪B.告知客户不清楚，直接结束通话

C.如实告知客户，记录问题并转接对应专员或登记回访D.让客户自行联系其他部门

5.呼叫中心客服通话过程中，以下用语符合服务规范的是（）

A.“你怎么连这个都不知道”B.“稍等，我帮您核实一下信息”

C.“这事不归我们管”D.“快点说，我这边很忙”

6.处理客户投诉的核心原则是（）

A.拖延处理，等待客户主动放弃B.