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任务二处理宾客投诉

一、单项选择题

1.饭店的主要产品是（）

A.设施B.服务C.饮料D.食品

2.下列关于投诉的说法中，错误的是（）

A.有投诉未必是坏事

B.靠饭店自身发现问题远不如靠宾客评价来得务实

C.宾客抱怨反而是饭店获得宾客忠诚的契机

D.无投诉是好事

3.对服务人员服务态度的投诉是因引起的投诉。（）

A.饭店硬件服务质量B.饭店件服务质量

C.饭店管理质量D.宾客主观原因

4.根据美国“技术支持研究计划”所做的研究，当实客有了一次槽糕的体验时,

他们平均会把这种体验转告给个人。（）

A.3B.5C.10D.15

5.发现问题、解决问题、创新服务的一个主要的动力来源是（）

A.宾客抱怨B.宾客批评C.宾客控告D.宾客投诉

6.A是一个信号，反映出饭店服务和管理中存在的问题和不足。（）

A.宾客误解B.宾客心理C.宾客投诉D.宾客抱怨

7.下列不属于宾客投诉时的心理的是（）

A.求发泄