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邮政行业客户服务经理绩效考核指标表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户服务（25%）

客户满意度

根据客户满意度调查结果，评估客户对服务的整体满意度，包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。

25

上级主管

主管的感受/记录

客户服务（25%）

投诉处理及时率

计算在规定时间内处理客户投诉的比例，评估处理速度和效率。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户服务（25%）

客户咨询解决率

统计客户咨询问题的解决率，包括一次性解决率和客户满意度。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户服务（25%）

客户流失率

计算一定周期内客户流失的比例，评估客户维护情况。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户服务（25%）

客户关系维护

评估与客户保持沟通的频率和质量，包括定期拜访、电话沟通等。

15

上级主管

主管的感受/记录

团队管理（20%）

团队协作

评估团队成员之间的协作情况，包括沟通、配合、支持等。

20

上级主管

主管的感受/记录

团队管理（20%）

团队培训

评估团队培训计划的完成情况，包括培训内容、培训效果等。

15

上级主管

主管的感受/记录

团队管理（20%）

团队氛围

评估团队的整体氛围，包括团队凝聚力、员工满意度等。

15

上级主管

主管的感受/记录

团队管理（20%）

团队目标达成

评估团队目标的完成情况，包括业绩指标、服务