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门诊预约体系搭建方案

我在综合性医院做门诊服务管理快十年了，这十年里我见过太多患者因为挂号预约闹心的事儿：冬天零下好几度，满头白发的老人搬个小马扎凌晨就在挂号窗口排队，排到开门的时候热门专家号已经没了；外地来的患者夫妻，背着大包小包在门诊大厅坐了两天，就为了等一个退出来的专家号；还有不少人被黄牛骗了，花了几倍的价钱买号，找到我们服务台哭的时候，我心里真的特别不好受。所以从院里提出要打造全新的统一门诊预约体系的时候，我主动申请加入项目组，全程参与了整个方案的设计打磨，这份方案就是我们结合实际运营经验和患者需求整理出来的完整搭建方案。

1项目背景与建设目标

1.1项目背景

过去我们医院的预约体系一直是分散的，只有电话预约和现场预约两种，线上预约也只是对接了第三方平台，号源不同步，经常出现同一个号被约出去两次的情况，患者来了现场还要吵架调解。而且原来的预约没有分时段，大家都挤在早上开诊的时候来，门诊大厅挤得转不开身，不仅候诊时间长，还增加了交叉感染的风险，碰到呼吸道传染病高发的时期，这种聚集风险真的让人捏一把汗。另外，分散的号源管理也给了黄牛可乘之机，他们雇人凌晨排队囤号，再加价转卖，真正需要看病的患者挂不上号，医院的口碑也受影响。这两年患者对便捷就医的需求越来越高，我们也到其他做得好的医院考察过，大家都觉得，搭建一套统一、高效、人性化的门诊预约体系，已经是迫在眉睫的事儿了。

1.2