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2026年茶艺馆顾客关系管理技能测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填写在题后括号内）

1.顾客关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高短期销售额

B.增强顾客满意度和忠诚度

C.减少顾客投诉

D.降低运营成本

2.在茶艺馆中，通过会员积分、储值优惠等方式留住老顾客，属于哪种顾客关系策略？

A.交易型关系

B.服务型关系

C.关系型关系

D.社区型关系

3.茶艺馆顾客往往注重体验和氛围，了解不同顾客群体的偏好（如喜欢安静品茶还是热闹交流），属于顾客关系管理中的哪项基础工作？

A.顾客信息收集

B.顾客细分

C.顾客价值评估

D.顾客沟通

4.当顾客对茶艺馆的服务或产品提出不满时，首先应采取的措施是？

A.立即解释原因，推卸责任

B.倾听顾客抱怨，表示理解

C.立即提供优惠券安抚

D.请示经理，等待指示

5.茶艺馆通过举办茶文化讲座、品鉴会等活动，吸引顾客参与，增进了解，这属于哪种顾客关系管理方式？

A.交易驱动

B.服务驱动

C.互动驱动

D.营销驱动

6.以下哪项不属于