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2026年导游服务危机管理模拟测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个选项是最符合题意的，请将正确选项的字母填在题干后的括号内。每题1分，共20分）

1.在导游服务过程中，因导游自身讲解失误导致游客重大不满，引发的危机主要属于哪种类型？（）

A.安全危机

B.服务危机

C.声誉危机

D.政治危机

2.危机管理理论中，强调在危机发生初期迅速控制事态，防止其蔓延的阶段是？（）

A.危机预警阶段

B.危机爆发阶段

C.危机控制阶段

D.危机恢复阶段

3.导游在处理游客投诉时，首先应做的是？（）

A.冷静倾听，了解情况

B.立即调查，分清责任

C.解释规定，说明无法满足原因

D.抱歉安抚，承诺解决

4.当游客在旅游过程中突发心脏病时，导游的首要行动是？（）

A.立即联系医院

B.在原地进行急救

C.稳定游客情绪，保持现场秩序

D.向旅行社汇报，等待指示

5.导游在危机沟通中，最应遵循的原则是？（）

A.尽快公开所有信息

B.以导游个人意见为先

C.保持信息口径一致，及时有效

D.避免