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物业服务年度目标责任书

为全面落实物业服务品质管控要求，明确年度物业服务工作方向、责任边界与考核标准，保障业主合法权益，提升项目运营效率，实现物业服务标准化、精细化、专业化发展，现由[物业服务有限公司]（以下简称“甲方”）与[XX项目物业服务中心]（以下简称“乙方”）签订本目标责任书。乙方负责人为年度目标第一责任人，全面负责责任书各项任务的落地执行，考核周期为202X年1月1日至202X年12月31日。

一、基础服务核心指标目标

（一）客户服务类指标

1.业主满意度：全年第三方专业机构测评业主综合满意度≥92分，其中分项指标：房屋维修服务满意度≥91分、秩序维护服务满意度≥90分、环境保洁服务满意度≥93分、客户沟通响应满意度≥94分。季度内部满意度调研得分≥90分，单季度得分低于88分的，启动预警整改机制。

2.投诉处理时效与闭环率：业主有效投诉24小时响应率100%，一般投诉3个工作日内办结率100%，复杂投诉7个工作日内办结率≥95%，所有投诉闭环回访率100%，投诉回访满意度≥90%。全年累计有效投诉量较上一年度下降15%，无因物业服务责任导致的12345政务平台、住建部门等官方渠道督办的重复投诉、群体投诉。

3.物业费收缴率：全年住宅类物业费收缴率≥93%，商业类物业费收缴率≥95%，车位服务费收缴率≥96%。历史欠费年度清缴率≥30%，其中拖欠1年以内欠费清缴率≥