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某区打造政务服务中心形象大使活动方案

一、活动背景与目标

政务服务中心是企业和群众感知政府服务效能的第一窗口，窗口人员的仪容仪表、服务话术、办事效率直接影响群众满意度与政府公信力。当前本区政务服务中心存在三类突出问题：一是窗口服务标准执行不一，同一事项不同窗口答复口径差异明显；二是缺乏可感知、可传播的服务标杆，正面典型宣传零散、不成体系；三是群众评价渠道以事后投诉为主，正向激励不足。

为此，决定在全区政务服务中心开展「形象大使」评选与培育活动，通过「评—训—用—传」四位一体机制，把形象大使从荣誉称号转化为持续性服务改进的抓手。

活动目标（按年度考核）：

目标项

基期值

年度目标值

数据来源

群众办事满意度

91%

≥96%

「好差评」系统月度汇总

平均办事等候时长

18分钟

≤10分钟

取号系统自动统计

一次性办结率

88%

≥95%

审批系统工单统计

有效投诉件数

月均6件

≤2件

12345工单+现场意见簿

形象大使带动标准化窗口占比

—

≥60%

现场督查打分

二、组织架构与职责分工

成立活动领导小组，明确到人、到时限，避免「小组挂名、无人办事」。

?组长：区政府分管副区长，负责活动总体审定、经费审批，每月听取1次进展汇报。

?副组长：区政务服务管理办公室主任，负责日常统筹，每周召集1次工作例会，会后24小时内下发会议纪要并跟踪决议执行。

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