第一章 客户关系管理理概述3.pptxVIP

人邮出版社《客户关系管理理论与应用》（第4版）课件

——立足数字化转型前沿

——注重理论创新+工具迭代+场景实战

——聚焦大数据画像、人工智能与机器学习、数据挖掘、客户体验

——重构客户运营新模式

第一章客户关系管理概述

1

客户关系管理的概念

2

客户关系管理的内容及流程

客户关系管理的战略意义

3

第三节客户关系管理

一、客户关系管理的概念

1.对客户关系管理的理解

2.客户关系管理的定义

企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，在此基础上开展的客户选择、客户开发、客户保持和客户发展等商业活动的过程。

客户关系管理意味着企业经营以客户满意为核心，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户忠诚度，实现企业效益和客户价值的双重提升，它是一种建立、维护和发展客户关系的管理理念。

客户关系管理是为增加盈利、收入和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

客户关系管理分为关系管理、流程管理和接入管理等三类，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

3．客户关系管理的内涵

1

客户关系管理是一种战略

客户关系管理以客户为中心，通过建立、维护和发展长期良好关系，满足客户需求，提供优质服务，挖掘潜在价值，为企业创造可持续价值源泉，提升市场竞争力。

2

客户关系管理是一种管理模式

客户关系管理是一种以客户为中心的管理模式，通过有效管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，