第一章 客户关系管理理概述2.pptxVIP

人邮出版社《客户关系管理理论与应用》（第4版）课件

——立足数字化转型前沿

——注重理论创新+工具迭代+场景实战

——聚焦大数据画像、人工智能与机器

学习、数据挖掘、客户体验

——重构客户运营新模式

第一章客户关系管理概述

第二节客户及客户关系

1

客户概述

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客户关系概述

本节首先介绍客户的基本概念，包括与客户相关的术语如消费者、用户、顾客等的区别。

客户关系概述

随后探讨客户关系的要素与类型，分析不同层次的客户关系及其对企业的影响。

一、客户概述

（一）与客户相关的概念

1

消费者

消费者是为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的个人或群体，对应的英文是consumer。

2

用户

用户是指使用某种产品、服务或系统的个人或群体，例如数码相机用户、智能手机用户等，对应的英文为user。

3

顾客

顾客是去商店买东西的人，通常指在零售、服务等场景中购买商品或服务的个人消费者，关系相对松散。

4

客户

客户与顾客不同，客户是企业长期合作的对象，关系更为密切，如麦肯锡咨询公司的客户。

一、客户概述

客户分类

本部分将介绍客户按性质、价值大小和状态三种方式进行分类，帮助企业更好地管理客户关系。

一、客户概述

（二）客户的分类

1．按客户性质划分

个人客户

企业客户

企业客户是为满足企业生产、经营、管理等需求而购买产品或服务的组织，如采购办公软件的企业。

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