第一章 客户关系管理理概述1.pptxVIP

人邮出版社《客户关系管理理论与应用》（第4版）课件

——立足数字化转型前沿

——注重理论创新+工具迭代+场景实战

——聚焦大数据画像、人工智能与机器学习、数据挖掘、客户体验

——重构客户运营新模式

客户关系管理的重要性

客户关系管理（CRM）是现代市场营销理论的重要产物，随着信息及互联网技术迅猛发展，已成为数字化时代企业构建竞争力的核心战略工具。

第一章客户关系管理概述

【案例导入】王永庆卖米

思考：从客户关系管理的角度来看，王永庆卖米的故事能带给我们什么启示？

点击播放视频：王永庆卖米

第一节客户关系管理的产生与发展

1

客户关系管理的产生

2

客户关系管理的发展历程

3

客户关系管理的发展趋势

1．营销理论的演变

客户价值导向的嬗变

客户价值导向的嬗变是营销理论演变的重要方面，企业开始关注客户终身价值，而不仅仅是单次交易价值。

关系营销理论的出现

营销重点从单纯的交易转向了与客户建立长期关系

一、客户关系管理的产生

2．消费观念、消费行为的变化

随着经济发展和技术进步，产品更新迭代加速，消费者的思维方式、生活方式和消费行为也在不断变化。消费观念和行为的变化促使企业必须更加关注客户需求和体验，以适应市场的变化。

一、客户关系管理的产生

3．企业内部管理需求

企业内部管理需要高效的客户信息管理系统，以支持各部门的协同工作和决策。

一、客户关系管理的产生

4．市场竞争压力

市