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物业服务回访管理规范标准

1范围

本规范适用于住宅、商业综合体、写字楼、产业园区等各类物业服务项目的回访管理活动，明确了物业服务回访管理的职责划分、回访分类、频次要求、内容标准、实施流程、质量管控、整改闭环、数据应用、档案管理及考核监督要求，适用于物业服务企业内部服务质量管控及对外服务标准落地。

本规范引用《物业管理服务第9部分：物业服务》GB/T20647.9-2021、《物业服务满意度评价规范》SB/T10912-2012等国家及行业标准制定，所有要求符合现行物业管理相关法律法规规定。

2术语和定义

2.1物业服务回访

指物业服务企业就服务事项落实情况、业主/物业使用人满意度评价等内容，通过多种渠道向服务对象征询意见、核实服务结果的服务质量管理活动，是收集服务需求、闭环解决问题、提升服务质量的核心环节。

2.2有效回访

指回访对象为业主本人、合法授权物业使用人或指定联系人，回访信息完整、内容真实，能够明确判定服务结果及满意度的回访记录。

2.3不合格回访事项

指经回访确认，服务结果未达到约定标准、业主明确不满意、问题未彻底解决的服务事项。

2.4不合格回访行为

指未按本规范要求开展回访，存在伪造记录、逾期完成、信息失实、隐瞒问题等违规操作的回访行为。

3职责分工

3.1物业服务企业总部品质管理部

负责制定、修订本回访管理规范，统筹全公司所有项目的回访管理工