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2026年服务管理服务标准服务流程试题及答案.docx

2026年服务管理服务标准服务流程试题及答案.docx

    2026年服务管理服务标准服务流程试题及答案

    一、选择题（每题2分，共60分）

    1.以下哪项不属于服务营销的特点？

    A.无形性

    B.不可分割性

    C.可储存性

    D.易变性

    2.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知的顾客期望之间的差距是指：

    A.差距1

    B.差距2

    C.差距3

    D.差距4

    3.以下哪项不是服务设计的核心要素？

    A.服务场景

    B.服务流程

    C.服务人员

    D.服务价格

    4.服务补救的最佳时机是：

    A.服务失误发生后

    B.服务失误发生前

    C.服务失误发生时

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