18_职位说明书-市场营销部-客户服务部-客服中心座席代表岗位职责经典参考文献.docxVIP

经典职位说明书办公室招聘公司规则参考文献

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职位说明书

职位名称

客服中心座席代表

所属部门

客服中心

直接上级

客服中心座席班长

直接下属

无

编写日期

2004年6月

审核人

工作目的

为了解决客户问题，提升公司市场形象，提高客户满意度，负责向全省客户提供业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理及意见建议等，使客户的服务需求在最短的时间内、由最合适的部门和人员高效合理的达到满足。

工作职责

1．负责全省客户的业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理、意见建议：

1.1向客户提供铁通公司向社会开展的各项电信业务的基本知识、服务范围、资费政策、开通情况、办理方法、使用方法等的业务咨询服务；

1.2向客户提供使用铁通固定的话费查询和帐户查询。具体包括当月话费查询、历史话费查询、话费详单查询、话费详单和帐户余额查询；

1.3受理客户对使用铁通公司提供的各项电信业务过程中出现的故障的申告，及时转至相关部门进行处理，并将处理结果反馈给客户；

1.4接受客户对铁通公司提供的各项电信业务质量及服务质量的投诉，包括网络状况、计费收费、代理费、终端等方面的问题；